课程关键词：深圳大学 宝康培训 网店客服

一、认识淘宝网以及客服的重要性

1-1、了解淘宝网

1-2、注册淘宝账号

1-3、了解淘宝购物流程

1-4、客服的重要性

二、认识千牛与旺旺

2-1、千牛/旺旺的作用

2-2、下载和安装千牛/旺旺

2-3、快捷回复设置

2-4、个性签名设置

2-5、千牛/旺旺基础设置

三、千牛/旺旺使用技巧

3-1、发送文字信息

3-2、发送语音信息

3-3、发送图片信息

3-4、发送订单信息和收货信息

3-5、巧用客服机器人

四、客服话术技巧

4-1、进店接待

4-2、咨询答疑

4-3、商品推荐

4-4、议价技巧

4-5、引导安抚

4-6、促成交易

4-7、成交发货

4-8、告别用语

4-9、售后用语

五、订单管理

5-1、订单改价

5-2、订单备注

5-3、更改收件信息

5-4、订单发货

5-5、退换货流程

六、客户管理技巧

5-1、退换货处理技巧

5-2、评价管理技巧

5-3、更改中差评操作方法

5-4、客户关系管理

5-5、老顾客营销策略